JAKARTA | BD — Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja (Perumdam TKR) Kabupaten Tangerang kembali menorehkan prestasi sebagai BUMD pengelola air bersih terbaik se-Indonesia pada ajang BUMD Awards 2023.
Pada event yang berlangsung Rabu, 5 April 2023 di salah satu hotel bintang lima di Jakarta itu, Perumdam TKR memboyong empat tropi sekaligus, yaitu Top Pembina BUMD 2023 untuk Bupati Tangerang Ahmed Zaki Iskandar, Top BUMD PDAM Bintang Lima 2023, Top CEO BUMD 2023 untuk Direktur Utama Perumdam TKR Sofyan Sapar, dan Top BUMD Bidang Customer Relationship Management (CRM).
Penghargaan tersebut diterima perusahaan milik Pemkab Tangerang itu untuk keempat kalinya secara berturut-turut pada ajang Top BUMD Awards.
Wakil Bupati Tangerang Mad Romli yang mewakili Bupati Tangerang Ahmed Zaki Iskandar yang hadir untuk menerima penghargaan tersebut mengatakan, dirinya sangat bersyukur atas prestasi yang telah diukir Perumdam TKR.
“Penghargaan ini bentuk pengakuan yang luar biasa atas prestasi Perumdam TKR, sekaligus hadiah untuk masyarakat Kabupaten Tangerang,” ujar Mad Romli.
Dikatakannya, tidak mudah untuk meraih penghargaan tersebut, karena penilaian yang dilakukan oleh dewan juri, 10 di antaranya profesor dari berbagai perguruan tinggi ternama di Indonesia sangat ketat dengan sedikitnya harus mendapatkan nilai terbaik untuk empat parameter, yaitu pencapaian kinerja bisnis, Terus melakukan perbaikan (improvement), berkontribusi pada pembangunan daerah, dan inovasi berkelanjutan.
“Alhamdulilah, dari keempat kriteria penilaian tersebut, Perumdam TKR kembali meraih nilai terbaik untuk kategori BUMD Air Minum di Indonesia. Tentu ini kebanggaan untuk kita semua, khususnya Pemkab Tangerang,” tegasnya.
Sementara Direktur Utama Perumdam TKR Sofyan Sapar menambahkan, prestasi yang diraih adalah cerminan dari kerja keras semua keluarga besar Perumdam TKR, dukungan dari Kepala Daerah Kabupaten Tangerang serta stakeholder lainnya.
“Kami mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada Bupati Tangerang Bapak Ahmed Zaki Iskandar, Ketua Dewan Pengawas Bapak Mochamad Maesyal Rasyid serta jajaran, serta keluarga besar Perumdam TKR dan stakeholder lainnya. Penghargaan ini bukan tujuan, melainkan hanya semacam bonus yang kami raih atas pencapaian kinerja, karena kewajiban kami yang sesungguhnya adalah terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Tangerang serta pelanggan Perumdam TKR lainnya,” ucapnya.
Sofyan juga menekankan, meski telah meraih predikat sebagai BUMD Bintang Lima dalam ajang penghargaan tersebut, tetapi tidak membuat Perumdam TKR berpuas diri. Justru, menurutnya, penghargaan itu menjadi motivasi untuk terus meningkatkan kinerja, terutama dalam meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan.
“Tentu kami harus terus bekerja keras, terutama dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia, karena di era kemajuan teknologi yang pesat saat ini, tantangan yang kita hadapi semakin kompleks, sehingga harus terus dilakukan terobosan dan berbagai inovasi, terutama penggunaan teknologi digital,” katanya.
Kinerja 5 Tahun Terakhir
Dalam kurun waktu lima tahun terakhir, Perumdam TKR terus menorehkan prestasi masuk tiga besar BUMD Air Minum dengan kinerja terbaik tingkat nasional.
Prestasi tersebut, diterangkan Sofyan, salah satunya karena memanfaatkan Teknologi Informasi, khususnya Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen hubungan pelanggan untuk melayani kebutuhan pelanggan.
“Saat ini kami sudah mengembangkan Sistem Informasi Pelanggan (Simpel TKR) dan menerapkan Customer Relationship Management (CRM) atau tata kelola hubungan pelanggan berbasis digital. Dengan kedua terobosan tersebut kami pun dapat meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan,” ujar Sofyan.
Pelayanan berbasis digital Perumdam TKR tersebut yaitu aplikasi Sistem Informasi Pelanggan (Simpel TKR) yang bisa diunduh oleh pelanggan di PlayStore dan Apps Store. Fitur–fitur yang dapat dimanfaatkan pelanggan yaitu fitur Daftar Pasang Baru, Pengaduan, Lapor Meter Mandiri, Informasi Tagihan Pelanggan, dan Fitur Pembayaran.
“Melalui aplikasi Simpel TKR , pelanggan dapat melihat terlebih dahulu jumlah tagihan rekening, penyampaian pengaduan, termasuk pendaftaran pemasangan sambungan baru. Selain itu, pelanggan bisa melakukan lapor meter meter mandiri sehingga angka meter dapat dimonitoring secara bersama-sama oleh pelanggan dan pihak Perumdam TKR,” tutur Sofyan.
“Bahkan kami pun mengembangkan fitur Point Reward sebagai penghargaan bagi pelanggan setia Perumdam TKR Kabupaten Tangerang,” imbuhnya.
Ke depannya, Sofyan berharap seluruh pelanggan bisa memanfaatkan aplikasi Simpel TKR yang telah disediakan Perumdam TKR.
Customer Relationship Management
Selain aplikasi Simpel TKR, Perumdam TKR Kab. Tangerang juga menerapkan Customer Relationship Management (CRM). CRM adalah strategi perusahaan dalam berinteraksi kepada pelanggan melalui media teknologi informasi, dengan mempelajari sebanyak mungkin data perilaku dan kebutuhan pelanggan, untuk pengambilan kebijakan yang tepat.
CRM bekerja berdasarkan algoritma yang telah ditentukan sebelumnya sesuai dengan tujuan dan kebutuhan perusahaan. “Data interaksi yang dikelola CRM Perumdam TKR meliputi: data pribadi lengkap pelanggan, data history transaksi pelanggan, data aktivitas sosial media pelanggan, dan data history pengaduan pelanggan,” jelas Sofyan.
Lebih lanjut ia menjelaskan bahwa ada 3 proses yang dikelola CRM Perumdam TKR, pertama, Penanganan Pelanggan lewat saluran Telepon 150117 dan WA 08111622767; kedua, Penanganan Pelanggan lewat Media Sosial (Instagram, Twitter, Tiktok, Youtube); dan ketiga, Integrated Work Order System yaitu tindak lanjut pengaduan pelanggan secara terintegrasi dan digital mulai dari proses Administrasi, Monitoring, dan Penyelesaian Pekerjaan.
“Aplikasi Work Order berbasis Android dilengkapi dengan Web Dashboard untuk Admin Monitoring. Seluruh proses hirarki memiliki catatan waktu yang menjadi Key Perfomance Indicator (KPI)” jelas Sofyan.
“Perintah Kerja sebagai tindak lanjut pengaduan pelanggan meliputi antara lain, pasang sambungan baru, segel sambungan langganan, pemutusan sambungan langganan,penggantian water meter, perbaikan kebocoran, perintah kerja lainnya dengan SPK,” tambahnya.
Menurut Sofyan, menggunakan CRM mempermudah Perumdam TKR Kabupaten Tangerang dalam mengelola pengaduan dari berbagai kanal, yaitu telepon maupun media sosial yang terpusat di customer service.
“Dengan CRM ini lanjut kami telah berhasil menyelesaikan pengaduan lebih cepat, terukur, dan terintegrasi,” tegasnya
Sofyan menegaskan, peningkatkan layanan ke pelanggan menjadi penting karena jumlah pelanggan Perumdam TKR saat ini tergolong besar, yaitu berjumlah 204.638 yang tersebar di wilayah Kabupaten Tangerang dan Tangsel, dan sebagian Kota Tangerang, bahkan memasok air ke pelanggan di wilayah Jakarta.
Kemudian, setelah penyerahan sebanyak 18.523 SL ke Perumda Tirta Benteng, Perumdam TKR berusaha memenuhi target 60 persen cakupan layanan di tahun 2023 ini, penyediaan jaringan transmisi distribusi dan retikulasi dilakukan dengan target 60.775 Sambungan Langganan.
Capain Kinerja
Menurut Sofyan dengan strategi meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan dukungan teknologi informasi, maka dalam 2 tahun terakhir, Perumdam TKR telah berhasil meraih capaian kinerja yang membanggakan.
“Pertama, kontribusi ke Pendapatan Asli Daerah (PAD) berupa dividen kepada Pemerintah Kabupaten Tangerang pada tahun buku 2021 yang sudah diaudit senilai Rp27.490.676.116,- yang telah disetorkan pada tahun 2022. Sedangkan dividen tahun buku 2022 yang belum diaudit senilai Rp27.744.542.456,-.” pungkasnya.
Sebagai informasi, Perumdam TKR Kabupaten Tangerang pada ajang Top BUMD Awards 2023 meraih Golden Trophy karena tiga tahun berturut-turut (2020, 2021, 2022) meraih level Bintang 5. (Ril)